フードサービス接客テキスト 応用編
サービスNo.1店舗づくりのための
実践 ホスピタリティ・サービス

飲食業

 
著者
日本コンサルタントグループ
フードサービス&ホテル研究室 編著
定価
本体1,600円+税
判型
A5判 262頁
初版発行
2006年6月2日
ISBN
978-4-88916-404-6

各接客場面でのホスピタリティ・サービスの仕方や、新人・後輩接客係にやる気を起こす指導方法、さらにホスピタリティの定着・向上を目指した組織での仕組みづくりをわかりやすく解説。
ホスピタリティあふれる店舗づくりのヒントになる「ホスピタリティ・エピソード」、「ホスピタリティ・トレーニング」も収録しています。

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目次

  • 序 章 「顧客」時代のニーズとサービス
  • 第1章 CSとホスピタリティ
    • CSが求められる理由
    • MoTが意味するもの
    • CSに不可欠なホスピタリティ
  • 第2章 一歩進んだサービスを身につけよう
    • ホスピタリティの実践のために
    • ホスピタリティの基本マナー
    • ホスピタリティ向上のための留意点
    • お迎えからお見送りまでのホスピタリティ・サービス
  • 第3章 理解とやる気を起こす指導をしよう
    • 人材育成とトレーナーの役割
    • Off JTを通じたホスピタリティ意識の向上
    • OJTを通じたホスピタリティ・サービスの向上
  • 第4章 ホスピタリティを向上させる仕組みをつくろう
    • 組織的なホスピタリティ向上の必要性
    • おもてなしの現状を客観的に把握する
    • 企業・店舗のホスピタリティ姿勢を明確にする
    • 組織がつくるホスピタリティの仕組み
    • 組織的な取り組みのポイント
  • 終 章 気持ちのよい店づくりのために
  • 付 録 ホスピタリティ・トレーニング&セルフチェック