フードサービス接客テキスト 実践編

飲食業

 
著者
日本コンサルタントグループ
フードサービス&ホテル研究室 編著
定価
本体1,600円+税
判型
A5判 236頁
初版発行
2005年11月16日
ISBN
978-4-88916-400-8

サービスの基礎知識から接客の基本動作、クレーム対応や推奨販売のテクニックまで、フードサービスの接客に対する心構えから具体的な動作に至るまで、接客係に求められる「おもてなし」をわかりやすく解説!!
接客場面ごとにお客様と接客係のやりとりを言葉と動作で詳細に表現したロールプレイング・シナリオを挿入。未経験者にもわかりやすく、新人の指導にも活用できる一冊。

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目 次

  • 第1章 接客サービスとは
    • サービスとは何か
    • 飲食店に求められるサービス
  • 第2章 接客サービスの心構え
    • 魅力的な接客者の条件
    • 接客者の心構え/ホスピタリティ・マインド
    • 接客サービスの基本動作
    • 第一印象の5つの要素(明るい笑顔/清潔感第一の身だしなみ/明るい声の出し方/明瞭な話し方/きれいな動作・立ち方・歩き方、お辞儀の仕方、お座敷でのマナー、襖の開閉)/言葉づかい/接客8大用語/敬語の理解
    • 電話応対
    • 電話応対の心構え/電話の受け方/電話のかけ方
  • 第3章 毎日の接客サービス
    • お店の1日
    • 開店から閉店までの流れ/仕事の基本を身につける
    • 営業開始前準備
    • 出勤/掃除の道具/掃除の仕方/掃除の基本/玄関の掃除/トイレの掃除/客席の掃除/朝礼
    • 営業中の仕事
    • 営業中の心構え/基本的なサービス動作(トレイの持ち方・グラスの持ち方・お皿の持ち方)/飲み物のサービス/料理のサービス/サービスの順番/お客様への気配り/営業時間中の接客/営業中のクレンリネス/手空き時間にすべきこと/ラストオーダー
    • 閉店準備
    • 整理・整頓・清掃/終礼/閉店チェックと退出
  • 第4章 さまざまな接客場面とその対応
    • ロールプレイング
    • ロールプレイングとは/ロールプレイングの手順/シナリオの作り方/トレーニングの仕方
    • 仕事の流れと接客方法(ロールプレイング)
    • 仕事の流れとステップを理解する/ロールプレイング・シナリオ(待機姿勢/お客様をお迎えする/ファーストサービス/メニューを提供する/ご注文をお伺いする/オーダー通しとセッティング/飲物や料理の提供/中間サービス/会計(1)現金でのお支払/会計(2)カードでのお支払/会計(3)領収証の発行/お客様をお見送りする/テーブルのリセット)
    • 困ったとき・迷ったときの対処法(ロールプレイング)
    • お店の備品を壊されてしまった/注文してから長い間待たせしてしまった/「呼んでも来ないのに、他の客にはすぐ来た」というクレームを受けた/「なじみ客にだけ特別なサービスをしている」と怒られた
  • 第5章 次へつなげる上手なクレーム対応術
    • 苦情対応の基本
    • 苦情のいろいろ/苦情対応の心構え/苦情対応の手順/やってはならないこと/苦情の報告/お客様の声を活かす
    • ケース別事例
    • 「髪の毛が入っている」/「愛想が悪い」/「サンプルと違う」/「水をこぼした」/「ソースがシミになってしまった」/「料理の味がいつもと違う」/「食事をしてお腹の調子が悪くなった」
  • 第6章 現場ですぐに活かせる接客テクニック
    • お客様とのコミュニケーション
    • 心を傾けて聴く/心から話す/相手に合わせた言葉づかい/肯定的な表現をする/返事と反応ははっきりと
    • 宴会の接客サービス
    • 宴会接客の意味/予約受付のポイント/予約の受け方/宴会サービスの手順/宴会サービスの注意点
  • 第7章 安全・衛生の知識と管理
    • 安全管理
    • 飲食店での事故/安全な職場をつくるために
    • 衛生管理
    • 衛生管理の心構え/手洗いの徹底/施設設備および器具類の清掃と消毒
  • 第8章 商品知識と販売促進
    • 豊かな商品知識
    • 接客係に必要な商品知識/商品知識の身につけ方/お客様の興味を引く商品知識の表現方法/仕事を通じた自己実現と自己啓発
    • 積極的な販売促進
    • 推奨販売とは/推奨販売のポイント/推奨販売のシチュエーション
    • シチュエーション別の推奨販売の応対例
    • 最初に注文を受けたとき/追加注文を受けたとき/料理や飲物の質問を受けたとき/お客様のテーブルの料理や飲物がなくなっているとき/お客様がそろそろ帰ろうとしているとき